??每年春節(jié)前，都是上海市信訪辦接訪處副處長(zhǎng)喬軍最忙碌的時(shí)候。他算了算，今年春節(jié)前會(huì)同相關(guān)部門解決農(nóng)民工欠薪事項(xiàng)就達(dá)12件。他說(shuō)，這段時(shí)間自己一定要堅(jiān)守一線，讓求助的農(nóng)民工兄弟“回家過年，手里有錢”；節(jié)后剛上班，浦東新區(qū)周家渡街道信訪辦主任梁君俊就收到了一位“阿姨”的求助微信?！鞍⒁獭痹?jīng)多次信訪，問題早在2018年得到化解，如今也不住在上海，但她認(rèn)定“遇到事情找小梁準(zhǔn)沒錯(cuò)”。小梁說(shuō)，在信訪崗位工作了12年，這樣的“親戚”他結(jié)識(shí)了很多……
??去年，上海全市信訪系統(tǒng)共收到處理信訪事項(xiàng)30多萬(wàn)件；12345市民服務(wù)熱線受理市民訴求近800萬(wàn)件，轉(zhuǎn)送工單300多萬(wàn)件，收到市民表?yè)P(yáng)來(lái)電4200余件。海量的來(lái)信來(lái)訪來(lái)電中，還蘊(yùn)藏著“結(jié)構(gòu)性”的變化，人民建議的比例逐年提升，去年已占到全市信訪總量的35%。這一項(xiàng)項(xiàng)數(shù)據(jù)背后，離不開上海數(shù)千名信訪干部守望一線甘于奉獻(xiàn)。他們敏銳捕捉“第一信號(hào)”，盡心竭力化解矛盾，用腳踏實(shí)地的行動(dòng)，為人民城市建設(shè)添磚加瓦。
??采訪前，記者了解到的梁君俊是一名“善于化解矛盾”的“老法師”，見了面才發(fā)現(xiàn)他是一名“80后”，身材高大，熱情爽朗。提起向他求助的這位“阿姨”，梁君俊點(diǎn)開了手機(jī)，給記者展示了一段對(duì)話。他不僅早已加了對(duì)方為好友，還在微信里許下承諾：“交給我吧，最晚下周二給答復(fù)?！绷壕≌f(shuō)，阿姨的兒子是位殘疾人，早年為了兒子補(bǔ)助幫困的事多次信訪。矛盾解決后，盡管已經(jīng)搬去江蘇居住，但阿姨與小梁一直保持著聯(lián)系。這次找到他，是為了給兒子辦退工手續(xù)。小梁打算協(xié)調(diào)街道殘聯(lián)去了解下具體情況，“實(shí)在不行，我?guī)兔θヅ芤惶耍獾冒⒁躺虾＝K兩地奔波。”
??“遇事先共情”，是小梁做好工作的動(dòng)力?！翱吹饺罕娪欣щy，我就忍不住要出手幫一幫。”他和記者講起了結(jié)識(shí)另一名“親戚”老王的故事。“2016年認(rèn)識(shí)老王時(shí)，他已經(jīng)信訪多年了?！崩贤跫抑行值芙忝?人，最小的阿弟2005年因心臟病住院，經(jīng)搶救無(wú)效病故，并與醫(yī)院發(fā)生了醫(yī)療糾紛?！拔依斫饫贤鹾图胰藗兊谋葱那?，我決定主動(dòng)介入，幫助他們化解矛盾?！?/div>
??近兩年的時(shí)間里，梁君俊多次去事發(fā)醫(yī)院和相關(guān)部門了解情況，盡最大努力理順事實(shí)真相，并邀請(qǐng)律師、醫(yī)管部門與老王耐心溝通交流，加強(qiáng)政策解釋和疏導(dǎo)。他還每周抽出時(shí)間，陪老王去閔行照顧他90多歲因病臥床的父親，擦身喂藥、洗衣買菜，安排醫(yī)生治療他身上的褥瘡。看到梁君俊的真情和努力，老王家把他當(dāng)成了自己人。2018年底，這起歷時(shí)多年的醫(yī)療矛盾得到了徹底的化解，梁君俊陪同老王處理了家屬的后事。老王對(duì)他說(shuō)：“這輩子，我就認(rèn)你這個(gè)小阿弟！”
??面對(duì)矛盾，不搗糨糊，不糊弄，而是千方百計(jì)盡力去化解。不僅僅是梁君俊，上海很多信訪干部們都是這么做的。市信訪辦接訪處副處長(zhǎng)喬軍曾花了一年多的時(shí)間，會(huì)同有關(guān)部門為黃浦區(qū)的一位80多歲的老奶奶家中成功安裝了馬桶，“樓下居民不同意，老小區(qū)將來(lái)也要舊改，很多人勸老人忍忍算了。說(shuō)到底，信訪是一個(gè)大平臺(tái)，我們各部門攜起手來(lái)共同解決老奶奶的煩心事，不能一句話將她推走，寒了她的心?！彼f(shuō)，信訪干部就是要直面群眾的矛盾，要走到群眾中去，推動(dòng)矛盾解決。
??化解矛盾，情到深處自有方法
??記者見到虹口區(qū)信訪辦副主任何建華時(shí)，他剛從北外灘街道“出診”回來(lái)。何建華喜歡用醫(yī)院診治的名詞來(lái)比喻自己從事的信訪工作。他常掛在嘴邊的話是“要跨前一步”，這句話在他多年的信訪工作中漸漸凝練成了“預(yù)診”的工作方式。
??在虹口區(qū)東長(zhǎng)治路丹徒路路口附近，上實(shí)中心正在建設(shè)。幾年前，項(xiàng)目一啟動(dòng)，何建華就馬上介入，同建管委、規(guī)資局、街道、居委、物業(yè)公司、開發(fā)商、施工方一起開聯(lián)席會(huì)。他和同事們提前做好預(yù)警、預(yù)判、預(yù)防，把信訪工作做在矛盾發(fā)生之前。有了“預(yù)診”，一旦有居民前來(lái)反映問題，“居委做什么、物業(yè)做什么，都已心中有數(shù)，能馬上處理?！痹谶@樣的貼心“預(yù)診”之下，原本沒通過的動(dòng)遷第一輪征詢重新啟動(dòng)后，簽約率高達(dá)百分之百，地塊順利完成動(dòng)遷。
??信訪工作就是群眾工作，能否做好關(guān)鍵是看對(duì)群眾的感情深不深，情到深處自有方。
??2月11日，復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院7號(hào)樓1樓的一間辦公室里，行風(fēng)建設(shè)與風(fēng)險(xiǎn)控制辦公室主任王中林醫(yī)生正在和同事們緊鑼密鼓地起草一份檢查評(píng)分表。這份表格分量不輕。王中林作為第一負(fù)責(zé)人牽頭立項(xiàng)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范》是國(guó)內(nèi)首個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范的地方標(biāo)準(zhǔn)，已于2021年4月正式實(shí)施。今年，市衛(wèi)健委委托兒科醫(yī)院起草配套的檢查評(píng)分表，這將成為規(guī)范的新組成部分在全市醫(yī)院推行，以便更有效地解決矛盾糾紛。
??王中林是復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院的“老娘舅”，有著醫(yī)學(xué)和法學(xué)雙重背景。在信訪崗位上，她處理醫(yī)患矛盾糾紛時(shí)有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，擅長(zhǎng)運(yùn)用法治手段，站在患者與治療團(tuán)隊(duì)雙方的角度去考慮問題，在積極的溝通中讓人解開心結(jié)。
??曾有一對(duì)中年夫婦，獨(dú)生女不幸罹患重病，在醫(yī)院不治身亡。家庭瞬間垮塌，他們來(lái)到醫(yī)院大吵大鬧。王中林接待了夫妻倆，講情感、說(shuō)法理，經(jīng)過耐心勸解，贏得了他們的理解。這件事到這還不算完，王中林專門向院領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，依托醫(yī)院專家團(tuán)隊(duì)和先進(jìn)設(shè)備，為年近40歲的中年夫妻提供了咨詢意見，后來(lái)夫妻倆喜添愛女，糾紛到最后成了一段佳話。
??接手信訪工作10年來(lái)，200余件醫(yī)療糾紛事項(xiàng)在王中林手中化為玉帛。重情依法、細(xì)心耐心的風(fēng)格讓她豎起了優(yōu)良的口碑，在信訪工作的同時(shí)，王中林一肩擔(dān)兩任，每周二在醫(yī)院坐診，有的小病人專門等到周二這一天來(lái)診治，“就是要看王醫(yī)生！”
??王中林告訴記者，“標(biāo)準(zhǔn)制定還是第一步，關(guān)鍵還是落實(shí)落細(xì)，更好服務(wù)人民群眾。”她和同事們的探索還在不斷推進(jìn)中。
??打開心結(jié)，把群眾當(dāng)親人陪伴引導(dǎo)
??2月14日，天目東路220號(hào)的鐵路上海局集團(tuán)有限公司的信訪接待室里，王鋼正在一遍遍播放著信訪群眾發(fā)到電子郵箱里的錄音，不時(shí)認(rèn)真做著記錄。作為鐵路上海局的信訪辦主任，王鋼要處理的工作愈發(fā)繁雜：從傳統(tǒng)的來(lái)信來(lái)訪，到12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)派工單，再到專門接收群眾反映的電子郵件……在信訪辦工作的12年里，他見證了群眾反映渠道的日益多元化。但王鋼卻打心眼里覺得，無(wú)論聯(lián)系群眾的技術(shù)如何發(fā)展，要發(fā)揮好信訪干部的作用，始終靠的就是一顆為民服務(wù)的“真心”。
??去年重陽(yáng)節(jié)，王鋼趕赴杭州，給錢老先生慶祝百歲生日。錢老先生這個(gè)“忘年交”，正是他接待的信訪群眾之一?；貞浧鹱约旱谝淮谓哟X老先生的場(chǎng)景，他至今記憶深刻。“2016年4月，老先生來(lái)到我們辦公室反映問題時(shí)，已經(jīng)95歲，還隨身帶著氧氣瓶。”原來(lái)，某次政策調(diào)整影響了老先生的退休待遇，他因此頻繁上訪。王鋼得知此事后，先是全面了解了政策規(guī)定，隨后便多次跟老先生促膝長(zhǎng)談，了解到老人平時(shí)生活中缺少家人的陪伴。此后，每年錢老先生生日前后，王鋼總會(huì)去一趟杭州。2019年底，錢老先生矛盾得到化解，不再上訪?！昂芏嘈旁L積案往往是信訪人的心結(jié)沒有打開，而打開心結(jié)的鑰匙就在信訪群眾自己手里，需要信訪干部們用真心真情去陪伴、去引導(dǎo)。”
??“只有把群眾當(dāng)親人，群眾才會(huì)把我們當(dāng)親人！”采訪中，這句話時(shí)常被上海信訪干部們掛在嘴邊。在上海電氣集團(tuán)信訪辦主任廖志勇看來(lái)，信訪干部就是要把群眾的冷暖安危放在心上，盡職盡責(zé)，不怕困難，架起黨和政府與群眾的“連心橋”。
??春節(jié)過后，廖志勇又一次接到了沈阿姐的電話：“飯我剛做好，你過來(lái)吃一點(diǎn)？”結(jié)識(shí)沈阿姐，源于10年前的一次信訪接待。當(dāng)時(shí)，沈阿姐的孩子在集團(tuán)下屬企業(yè)聯(lián)合開辦的學(xué)校讀書，后由于一些客觀原因，學(xué)校不能繼續(xù)辦學(xué)。她對(duì)此有意見，不接受處理方案，聲稱耽誤了孩子的時(shí)間，留在學(xué)校不肯離開。廖志勇聽聞，連夜從家里趕到學(xué)校予以開導(dǎo)。此后，廖志勇就把沈阿姐的事放在了心上。每到逢年過節(jié)，他成了沈阿姐家里的?？停瑤兔o沈阿姐的孩子介紹工作，幫助解決生活中的困難……“我去沈阿姐家里可能比去我自己親戚家還要頻繁，她就是我的親人。”
??廖志勇在信訪崗位上的經(jīng)歷也是無(wú)數(shù)信訪干部最真實(shí)的寫照。面對(duì)平凡而瑣碎的工作，上海信訪干部們用默默無(wú)聞的奉獻(xiàn)和始終如一的堅(jiān)守，踐行著“為人民服務(wù)”的真諦。
??上海市信訪辦、市人民建議征集辦主任王劍華說(shuō)，上海信訪干部是一個(gè)對(duì)群眾滿懷深情的群體，他們用自己的“情”解人民群眾的“難”，用自己的“真”暖人民群眾的“心”，用自己的“恒”換人民群眾的“贊”。當(dāng)你問他們：“信訪工作總是面對(duì)矛盾挑戰(zhàn)，是什么支撐你們堅(jiān)守在第一線？”他們會(huì)說(shuō)，“‘人民’二字重若千鈞，唯有向前、擔(dān)當(dāng)盡責(zé)”。
責(zé)任編輯：沈彤 楊博
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