一、填空
1、 公共關(guān)系的工作途徑是 傳播媒體 。
2、 公共關(guān)系的基本工作原則是 實(shí)事求是，坦誠(chéng)相告 。
3、 公共關(guān)系的作用機(jī)制是 利益的協(xié)調(diào) 。
4、 公共關(guān)系之父是指 艾維·李 。
5、 愛(ài)德華·伯尼斯的公共關(guān)系理念是 投公眾所好 。
6、 廣義的公共關(guān)系主體是指社會(huì)組織。
7、 狹義的公共關(guān)系主體是指 公共關(guān)系機(jī)構(gòu) 和 公共關(guān)系人員 。
8、 公共關(guān)系的中介是指 傳播媒體 。
9、 內(nèi)部公共關(guān)系主要是為了增強(qiáng)成員的 凝聚力 和 向心力 ，提高員工的滿意度。
10、社區(qū)公眾具有 準(zhǔn)自家人 的特點(diǎn)。
11、公共關(guān)系的目標(biāo)是 塑造良好形象 。
12、企業(yè)形象由實(shí)體形象和 品牌形象 構(gòu)成。
13、企業(yè)品牌形象由 知名度 、美譽(yù)度 、首選度 構(gòu)成。
14、公眾感受最直接的企業(yè)形象是 產(chǎn)品 形象。
15、在數(shù)量上，如果美譽(yù)度大于 50% 就屬于高美譽(yù)度。
16、公共關(guān)系調(diào)查的第一個(gè)環(huán)節(jié)是 確定調(diào)查選題 。
17、公共關(guān)系的運(yùn)作過(guò)程包括調(diào)查、策劃 、實(shí)施和總結(jié)四個(gè)基本環(huán)節(jié)。
18、公共關(guān)系調(diào)查總結(jié)階段的主要工作是 撰寫公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告 。
19、公共關(guān)系創(chuàng)意的兩項(xiàng)基本工作是 主題構(gòu)思 和創(chuàng)意表達(dá)。
20、衡量公共關(guān)系效果的主要標(biāo)準(zhǔn)是 社會(huì)效益 和心理效應(yīng)，同時(shí)兼顧經(jīng)濟(jì)效益。
21、公共關(guān)系最基本的職能行為是 接待 。
22、接待工作要做到誠(chéng)實(shí)和藹，最根本的途徑是樹立 公眾至上 的公共關(guān)系意識(shí)。
23、拜訪公眾時(shí)，公共關(guān)系人員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)或提前 5分鐘左右到達(dá)，以示尊重時(shí)間。
24、饋贈(zèng)禮物的總體原則是 禮輕情義重 。
25、在公共關(guān)系談判中，闡述自己的觀點(diǎn)時(shí)，態(tài)度要 謙虛平和 。
26、人際交往的基本理念是“和”。
27、人際交往最基本的規(guī)律是 互需互酬規(guī)律 。
28、人際交往的基本原則是 忠誠(chéng) 。
29、人際交往的前提條件是 相互理解 。
30、在人際交往中，相互信任的基礎(chǔ)是 相互理解 。
31、拉斯韋爾1948發(fā)表了 《社會(huì)傳播的結(jié)構(gòu)和功能》 ，提出了五W模式。
32、庫(kù)爾特·盧因1947年出版《群體生活的渠道》 ，提出把關(guān)人概念。
33、拉扎斯菲爾德在兩級(jí)傳播模式中認(rèn)為 意見(jiàn)領(lǐng)袖 具有極其重要的作用，影響著其他人的態(tài)度。
34、從涉及的范圍看，議程設(shè)置包括政策議程、媒體議程和 公共議程 三種形式。
35、新聞稿的總體結(jié)構(gòu)包括標(biāo)題、導(dǎo)語(yǔ) 、正文和新聞背景四個(gè)部分。
36、經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)是指一種 可供銷售 的活動(dòng)。
37、售前服務(wù)關(guān)鍵的功能是創(chuàng)造顧客和 發(fā)展市場(chǎng) 。
38、售后服務(wù)的關(guān)鍵是 恪守諾言 。
39、文化對(duì)人的思維定勢(shì)功能不僅表現(xiàn)在它左右著人們的思維過(guò)程，而且還決定著人們的思維 聯(lián)想 。
40、提升公共關(guān)系活動(dòng)的文化品位，前提條件是準(zhǔn)確了解 公共關(guān)系文化元素 。
41、商品文化活動(dòng)的核心內(nèi)容是 商品 。
42、知識(shí)營(yíng)銷活動(dòng)的途徑是 科普宣傳（科普教育） ，意圖則在于宣傳商品，引導(dǎo)公眾購(gòu)買商品。
43、文化圈就是在某種相似的文化生態(tài)基礎(chǔ)上形成的 文化類型 。
44、公共關(guān)系人員之所以要高度重視危機(jī)事件，首先是由于其巨大的破壞性，其次是由于其蘊(yùn)藏豐富的 形象塑造資源 。
45、在公共關(guān)系危機(jī)處理中，最基本的工作策略與要求是 維護(hù)公眾利益 。
46、誤解性危機(jī)的實(shí)質(zhì)是 溝通不暢 。
47、企業(yè)面臨的各種公共關(guān)系危機(jī)中，所占比例最大的是 事故性危機(jī) 。
48、促銷互動(dòng)的宗旨是創(chuàng)造消費(fèi)者和 激活市場(chǎng) 。
49、實(shí)體型促銷工具，主要表現(xiàn)為 媒體 。
50、促銷的前提是 遵紀(jì)守法 。
51、附加贈(zèng)送促銷活動(dòng)的實(shí)質(zhì)就是 加量不加價(jià) 。
52、CIS的中文意思是 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) 。
53、MIS的中文意思是 理念識(shí)別系統(tǒng) 。
54、CIS的目標(biāo)是 塑造企業(yè)的整體形象 。
55、MIS的核心是 經(jīng)營(yíng)理念 。
二、選擇
P22、43、68、101、132、144、164、177、198、228、248、272
三、簡(jiǎn)答
1、論述公共關(guān)系的時(shí)代特點(diǎn)
?。?）公共關(guān)系是人的一種生存方式，其狀態(tài)好壞對(duì)公共關(guān)系主體至關(guān)重要。
?。?）在社會(huì)舞臺(tái)上，人際關(guān)系已分化為私人關(guān)系和公共關(guān)系兩種類型。人際關(guān)系的公關(guān)化反映了社會(huì)的進(jìn)步，是文明的標(biāo)志。
?。?）當(dāng)今社會(huì)已步入個(gè)人公關(guān)時(shí)代。
?。?）社會(huì)愈趨向公開、公正、公平，愈需要開展公共關(guān)系，全面公關(guān)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。
（5）公關(guān)教育是素質(zhì)教育不可或缺的重要內(nèi)容。
?。?）公共關(guān)系是對(duì)組織各種重要關(guān)系進(jìn)行有意識(shí)的管理，它是現(xiàn)代管理的重要組成部分，也是組織生存和競(jìng)爭(zhēng)的需要。
?。?）公共關(guān)系是為企業(yè)制造最有利運(yùn)作環(huán)境的一門學(xué)問(wèn)，除了評(píng)估相關(guān)人士的態(tài)度之外，它還必須透過(guò)良好的政策與有效溝通贏得大眾的了解與支持。
（8）公共關(guān)系不是用金錢就可以買到的，也不是單純能以經(jīng)濟(jì)效益來(lái)衡量的。公共關(guān)系是對(duì)組織的無(wú)形資產(chǎn)和財(cái)富的一種經(jīng)營(yíng)和管理，運(yùn)用傳播溝通手段來(lái)協(xié)調(diào)關(guān)系、影響輿論、塑造形象、優(yōu)化環(huán)境。
2.、網(wǎng)絡(luò)廣告的的優(yōu)點(diǎn)。
（1）覆蓋范圍廣。任何廣告一旦進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，分布在世界各地的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的用戶都可以在他的計(jì)算機(jī)屏幕上看到。
?。?）費(fèi)用低廉。電腦網(wǎng)絡(luò)廣告由于節(jié)省了報(bào)刊的印刷和電臺(tái)電視臺(tái)昂貴的制作費(fèi)用，成本大大降低，使絕大多數(shù)單位和個(gè)人都可以承受。
?。?）成交概率高。在電腦網(wǎng)絡(luò)上，大多數(shù)來(lái)訪問(wèn)廣告的人都是抱著求購(gòu)的愿望而查詢的，成交的可能性極高。
（4）多媒體動(dòng)感強(qiáng)。網(wǎng)上廣告可以應(yīng)用戶要求做成集聲、像、動(dòng)畫于一體的多媒體廣告。這是其他報(bào)刊雜志，電臺(tái)廣告所無(wú)法比擬的。
?。?）迅捷性。廣告運(yùn)作從材料的提交到發(fā)布，所需的時(shí)間可以是數(shù)小時(shí)或者更短。
?。?）互動(dòng)性。用戶可以與電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一對(duì)一的直接溝通。
3. 產(chǎn)品廣告與公共關(guān)系廣告的區(qū)別是什么？
?。?）這兩類廣告的宣傳內(nèi)容不同。產(chǎn)品廣告主要介紹產(chǎn)品的一些特點(diǎn)，產(chǎn)品廣告主要是“賣產(chǎn)品”；公關(guān)廣告則主要是介紹企業(yè)的整體特點(diǎn)，公關(guān)廣告是“賣企業(yè)”；產(chǎn)品廣告的目的在于使公眾從了解、喜歡到購(gòu)買產(chǎn)品，公關(guān)廣告的目的在于使公眾了解、信任企業(yè)。
（2）這兩類廣告的效果不同。產(chǎn)品廣告的效果主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)效益上，且這一效果可以短時(shí)間內(nèi)加以衡量，可以用公式“廣告效率=銷售增加額/廣告費(fèi)增加額×100%”來(lái)作具體評(píng)價(jià)；公關(guān)廣告的效果主要體現(xiàn)在社會(huì)效益上，也就難以在短時(shí)間內(nèi)作出直接和定量的評(píng)價(jià)。
?。?）這兩類廣告的表達(dá)方式不同。產(chǎn)品廣告一般直截了當(dāng)，且商業(yè)味濃，即總顯露出催人們?nèi)ベI的意思；公關(guān)廣告則一般比較含蓄，商業(yè)味淡。
4、收集危機(jī)事件信息
?。?）第一，迅速奔赴現(xiàn)場(chǎng)，收集現(xiàn)場(chǎng)信息，以便準(zhǔn)確分析事故的原因。
?。?）第二，詳細(xì)，細(xì)致收集危機(jī)事件的信息，包括發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、人員傷亡情況、財(cái)物方面的損失情況、事態(tài)的發(fā)展情況、控制措施以及公眾在事件中的反應(yīng)情況。
（3）第三，根據(jù)危機(jī)事件提供的線索，了解危機(jī)事件出現(xiàn)的企業(yè)背景情況、公眾背景情況，找出企業(yè)、公眾與危機(jī)事件的關(guān)節(jié)點(diǎn)。
（4）第四，調(diào)查受害公眾、政府公眾、新聞公眾及其他相關(guān)公眾在危機(jī)事件中的要求。
?。?）第五，危機(jī)事件的專案人員在全面收集危機(jī)各方面資料的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析，形成危機(jī)事件調(diào)查報(bào)告，提交組織的有關(guān)部門。
5、標(biāo)志設(shè)計(jì)的基本要求
?。?）第一，獨(dú)特，使標(biāo)志從主題創(chuàng)意、創(chuàng)作題材到圖案形式、色調(diào)組合等方面，均區(qū)別于其他行業(yè)、企業(yè)，新穎獨(dú)特，鮮明而有感染力。
?。?）第二，簡(jiǎn)潔，力求單純、簡(jiǎn)練、概括、明快，一目了然，以便公眾識(shí)別和記憶。
?。?）第三，準(zhǔn)確，做到寓意準(zhǔn)確、名實(shí)相符，讓公眾從標(biāo)志中直接分辨出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目。
?。?）第四，美觀，標(biāo)志應(yīng)該具有一定的藝術(shù)氣息，造型美觀、巧妙精致、滿足人的審美要求，尤其是要符合公眾色彩心理、線條心理要求，給公眾以美的享受。
?。?）第五，合法，標(biāo)志的主題、題材和表現(xiàn)形式，都要符合法律、宗教等社會(huì)文化的要求，包括國(guó)家法律、國(guó)際商業(yè)法律等。
?。?）第六，實(shí)用，即企業(yè)的標(biāo)志設(shè)計(jì)要符合企業(yè)理念的要求，突出企業(yè)形象的宣傳與展示。
?。?）第七，穩(wěn)定，標(biāo)志不能經(jīng)常更換，應(yīng)有一定的持續(xù)性，以便持久地影響公眾，形成標(biāo)志在市場(chǎng)宣傳方面的規(guī)模效應(yīng)。
?。?）第八，通俗，標(biāo)志是一種大眾性設(shè)計(jì)藝術(shù)，只有取得公眾的認(rèn)可，才能產(chǎn)生實(shí)際意義。
四、論述
1.、公眾的基本特點(diǎn)
?。?）群體性。從組織的角度來(lái)說(shuō)，公眾在很大程度上具有群體的特征。常見(jiàn)的群體可劃分為三個(gè)層次：①法人群體，即依法成立的社會(huì)實(shí)體，如工廠、機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等等，它們都擁有一定的財(cái)產(chǎn)和生存空間，依法行使權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)。②任務(wù)群體，即在一定的時(shí)間內(nèi)暫時(shí)匯集到一定地點(diǎn)，從事類似活動(dòng)，在一定程度上達(dá)到共同目標(biāo)的社會(huì)成員集合體，如圖書館里的讀者，商店的顧客，風(fēng)景區(qū)的游客等等。③角色群體，即指某一共同身份或從事某一共同職業(yè)的社會(huì)成員集合體，如學(xué)生、工人、干部、教師、醫(yī)生等等。了解公眾的群體特點(diǎn)，對(duì)于組織根據(jù)目標(biāo)與環(huán)境確定選擇公共關(guān)系對(duì)象非常重要。因?yàn)?，任何組織的公眾都是由各種群體相互交織、相互滲透而構(gòu)成的。
（2）同質(zhì)性。即公眾的形成是由一個(gè)組織的性質(zhì)來(lái)確定的。一般來(lái)說(shuō)，具有相似目標(biāo)和性質(zhì)的組織往往擁有相似的公眾。如所有企業(yè)都要向顧客銷售產(chǎn)品，因此，所有的企業(yè)都有顧客公眾；所有的企業(yè)都要有員工從事生產(chǎn)，因此，所有的企業(yè)都有員工公眾。應(yīng)該指出：盡管社會(huì)群體各自有其獨(dú)立性，但只要因同一個(gè)問(wèn)題而形成的公眾，他們就都是同質(zhì)的，即公眾相互之間存在某種共同點(diǎn)，如共同的需要、共同的利益、共同的目的、共同的背景、共同的興趣等等。這些共同點(diǎn)使一群人、一些團(tuán)體或組織，具有相同或相似的態(tài)度與行為，便成為一個(gè)組織的公眾。
?。?）變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對(duì)象，而是一個(gè)開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過(guò)程中。任何組織面臨的公眾都在不斷地變化，他們的性質(zhì)、形式、數(shù)量、范圍等方面隨著主體條件、客觀環(huán)境的變化而變化。明確公眾的變化，組織才能隨時(shí)修改計(jì)劃，采取公共關(guān)系有效措施，讓公眾向著有利于組織的方面變化。
?。?）相關(guān)性。公共關(guān)系所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會(huì)組織相關(guān)聯(lián)的個(gè)人、群體和組織。這種關(guān)聯(lián)性是由組織與公眾間的相互利益關(guān)系決定的。一群人之所以成為某一組織的公眾，是因?yàn)樗麄兣c該組織具有一定的相關(guān)性，即他們的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、態(tài)度和行為對(duì)該組織的目標(biāo)和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)或潛在的影響力、制約力，甚至決定該組織的成?。煌瑯?，該組織的決策和行為也對(duì)這些公眾具有現(xiàn)實(shí)或潛在的影響力、作用力，制約著他們利益的實(shí)現(xiàn)、需求的滿足、問(wèn)題的解決等等。
2、沉默螺旋理論
沉默螺旋理論是德國(guó)學(xué)者伊麗莎白·內(nèi)爾-紐曼提出的。在1965年的聯(lián)邦德國(guó)議會(huì)選舉中，她觀察到一個(gè)非常有趣的現(xiàn)象：在競(jìng)選過(guò)程中，社會(huì)民主黨與基民黨之間的支持率一直不相上下，但是在投票之際，由于大眾傳播媒體預(yù)測(cè)基民黨將獲勝，大量選民認(rèn)為這是社會(huì)上大多數(shù)人的觀點(diǎn)，于是改變?cè)幸庀?，紛紛投票支持基民黨，基民黨的支持率突然上升，獲得勝利。她認(rèn)為這是“多數(shù)意見(jiàn)”產(chǎn)生無(wú)形壓力的結(jié)果。
紐曼認(rèn)為，在社會(huì)集體中公眾都有與社會(huì)價(jià)值觀和目標(biāo)保持一致的愿望，否則個(gè)人就會(huì)感到恐懼孤獨(dú)，產(chǎn)生被排斥、受威脅的感覺(jué)。這種心理得以產(chǎn)生沉默螺旋現(xiàn)象：由于害怕被孤立，個(gè)人如果認(rèn)為自己的觀點(diǎn)與社會(huì)大多數(shù)人一致，就敢于表達(dá)自己的看法，如果相反，許多人就選擇沉默。于是就產(chǎn)生了強(qiáng)勢(shì)意見(jiàn)愈強(qiáng)、弱勢(shì)意見(jiàn)愈弱的螺旋現(xiàn)象，然后又對(duì)每個(gè)人形成心理壓力。由于普通公眾沒(méi)有機(jī)會(huì)開展精確調(diào)查，所以大眾媒體所營(yíng)造的“意見(jiàn)環(huán)境”常常被看成是多數(shù)人的意見(jiàn)，對(duì)民意具有影響力。大眾媒體營(yíng)造“意見(jiàn)環(huán)境”的途徑主要有：多數(shù)媒體報(bào)道的內(nèi)容具有高度相似性，能夠產(chǎn)生共鳴效果；同類信息的傳播活動(dòng)在時(shí)間上具有持續(xù)性和重復(fù)性，能夠產(chǎn)生累積效果；媒體信息的傳播范圍具有空前的廣泛性，能夠產(chǎn)生遍地效果。所以說(shuō)，媒體意見(jiàn)往往是強(qiáng)勢(shì)意見(jiàn)，當(dāng)公眾發(fā)現(xiàn)自己的觀點(diǎn)與媒體意見(jiàn)一致時(shí)就不斷發(fā)表，不一致時(shí)就隱藏自己的觀點(diǎn)，選擇沉默。
沉默螺旋理論告訴我們，當(dāng)一種觀點(diǎn)得到媒體持續(xù)宣揚(yáng)，日益成為支配性、主導(dǎo)性意見(jiàn)時(shí)，持不同看法者便逐漸陷入沉默。這樣，一方表述（越說(shuō)越有勁，越說(shuō)越有理）而另一方沉默的傾向，便開始了螺旋過(guò)程，螺旋過(guò)程把不斷表述的意見(jiàn)確立為主要的、正確的意見(jiàn)，即說(shuō)得越多越正確。因此，在公共關(guān)系傳播中社會(huì)組織應(yīng)該積極策劃新聞事件，經(jīng)常召開新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)專家開展專欄宣傳，持續(xù)宣傳符合社會(huì)組織發(fā)展的觀念，使之成為社會(huì)的主流輿論。
五、案例分析題
1.根據(jù)危機(jī)公關(guān)“5S”原則，分析“馬航MH370客機(jī)失聯(lián)事件”。（20分）
案例回放：
北京時(shí)間3月8日凌晨1時(shí)20分，由馬來(lái)西亞飛往北京的馬來(lái)西亞航空公司MH370航班與地面失去聯(lián)系，機(jī)上239人中包括153名中國(guó)大陸乘客。2時(shí)40分，馬來(lái)西亞蘇邦空中交通管制臺(tái)證實(shí)航班失聯(lián)。6時(shí)30分，失聯(lián)航班沒(méi)能按時(shí)抵達(dá)北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)。8時(shí)左右，馬航發(fā)布航班失聯(lián)官方消息。9時(shí)，中國(guó)民航局空管局向新華社記者證實(shí)MH370航班在越南胡志明市管制區(qū)同管制部門失去通訊聯(lián)絡(luò)，并失去雷達(dá)信號(hào)，同時(shí)客機(jī)未進(jìn)入我國(guó)空管情報(bào)區(qū)。 10時(shí)，中國(guó)交通部部長(zhǎng)楊傳堂在中國(guó)海上搜救中心召開緊急會(huì)議，宣布立即啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。11時(shí)，馬航公布乘客名單。馬航VP接受CNN訪問(wèn)表示，本次航班配有7小時(shí)航油，他們相信到目前為止，飛機(jī)航油已經(jīng)耗盡。馬航目前對(duì)飛機(jī)位置完全沒(méi)有頭緒。有媒體報(bào)道稱，越南搜救人員當(dāng)天在越南南部金甌省西南120海里處發(fā)現(xiàn)失聯(lián)客機(jī)信號(hào)。隨后越南官方予以否認(rèn)。8日下午，馬航召開發(fā)布會(huì)，卻比預(yù)定時(shí)間推遲兩小時(shí)。發(fā)布會(huì)僅持續(xù)僅5分鐘，發(fā)布的仍是“失去聯(lián)系”的消息，也未給記者提問(wèn)機(jī)會(huì)。主持人離場(chǎng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)一片騷動(dòng)，場(chǎng)外則一片混亂。馬來(lái)西亞交通部長(zhǎng)8日否認(rèn)了馬航MH370航班已經(jīng)墜毀的消息。 波音公司8日下午發(fā)表關(guān)于馬來(lái)西亞航空公司MH370航班的聲明，對(duì)失去聯(lián)系的馬來(lái)西亞航空公司MH370航班上所有人的家庭致以最深切的關(guān)切，并宣布波音正在組建一支團(tuán)隊(duì)，以向調(diào)查當(dāng)局提供技術(shù)協(xié)助。在失聯(lián)13個(gè)小時(shí)后，馬來(lái)西亞總理納吉布16時(shí)將就事故情況召開記者會(huì)。記者會(huì)又因故推遲數(shù)小時(shí)。8日晚，一些媒體報(bào)
道，失聯(lián)客機(jī)乘客名單中一名意大利乘客并沒(méi)有登機(jī)，其護(hù)照于一年前丟失。意大利外交部證實(shí)，這名乘客身在泰國(guó)。9日凌晨，奧地利外交部證實(shí)，乘客名單中一名奧地利籍乘客也沒(méi)有登機(jī)，人在奧地利，2012年曾在泰國(guó)丟失護(hù)照。國(guó)際刑警組織當(dāng)天下午證實(shí)，至少兩本已在這一機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)備案的被偷護(hù)照被馬航失聯(lián)客機(jī)乘客使用。這一消息引發(fā)人們關(guān)于航班遭恐怖分子劫持的猜想。
馬來(lái)西亞官方9日15時(shí)說(shuō)，吉隆坡國(guó)際機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控已經(jīng)鎖定使用虛假護(hù)照信息登機(jī)的乘客畫面。馬方稱用假護(hù)照登機(jī)的乘客為“亞洲面孔”，晚些時(shí)候否認(rèn)這一說(shuō)法。
11日，馬來(lái)西亞警方公布監(jiān)控視頻截圖。國(guó)際刑警組織證實(shí)，兩人均為伊朗人，只是，他們的目的應(yīng)該是偷渡歐洲，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)與恐怖組織關(guān)聯(lián)。與此同時(shí)，多國(guó)?？账褜だ^續(xù)，尤其是越南，盡力調(diào)動(dòng)資源，反復(fù)查找可疑漂浮物。中國(guó)艦船和飛機(jī)則在超過(guò)5萬(wàn)平方公里的茫茫大海上夜以繼日地拉網(wǎng)式搜尋。
3月12日，馬航方面召開與失聯(lián)乘客家屬的溝通會(huì)。在會(huì)上，馬航方面公布了領(lǐng)取特殊慰問(wèn)金需要簽訂的說(shuō)明。隨后，31000元特殊慰問(wèn)金開始發(fā)放。
3月15日，馬來(lái)西亞總理納吉布親自出席發(fā)布會(huì)，并確認(rèn)失聯(lián)客機(jī)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)是被人為關(guān)閉的，而客機(jī)航線也是被蓄意改變的，衛(wèi)星與飛機(jī)之間的最后一次通信為3月8日8點(diǎn)11分。針對(duì)客機(jī)的最后位置，納吉布給出了兩種可能，即南部走廊地帶和北部走廊地帶。而此前，美國(guó)媒體援引客機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)制造商提供的數(shù)據(jù)報(bào)道，飛機(jī)失聯(lián)后飛行了4個(gè)小時(shí)，遭馬方否認(rèn)。
3月23日，馬來(lái)西亞政府稱，法國(guó)當(dāng)局當(dāng)天提供的衛(wèi)星圖像顯示，在印度洋南部海域發(fā)現(xiàn)可能與馬航MH370航班有關(guān)的可疑漂浮物。北京時(shí)間3月24日晚10時(shí)，馬來(lái)西亞總理納吉布在吉隆坡就有關(guān)失聯(lián)客機(jī)MH370的相關(guān)進(jìn)展召開新聞發(fā)布會(huì)，根據(jù)最新的分析結(jié)果，MH370客機(jī)已墜落在南印度洋，機(jī)上無(wú)人生還。納吉布表示，25日早上會(huì)開新聞發(fā)布會(huì)公布更多細(xì)節(jié)。馬航已經(jīng)向家屬通報(bào)了相關(guān)進(jìn)展，隨后納吉布的聲明結(jié)束，未透露更多細(xì)節(jié)。媒體稱，馬總理宣布MH370航班在印度洋中部墜毀的結(jié)論，只是根據(jù)inmarsat公司的海事衛(wèi)星數(shù)據(jù)分析得出的，尚無(wú)殘骸、黑匣子的有力佐證。
在北京麗都酒店守候了十余天的乘客家屬在聽到馬來(lái)西亞官方宣布飛機(jī)失事的消息后悲痛欲絕，但鑒于以往馬方在調(diào)查事件時(shí)的反復(fù)和滯后表現(xiàn)，一部分家屬表示不信任這一說(shuō)法，只有看到飛機(jī)殘骸才能確信飛機(jī)失事。
25日上午，乘客家屬舉著自制標(biāo)語(yǔ)步行前往馬來(lái)西亞駐華大使館進(jìn)行抗議。下午3點(diǎn)半，馬來(lái)西亞駐華大使在麗都飯店參加家屬說(shuō)明會(huì)，家屬正對(duì)昨天馬方宣布飛機(jī)墜海這一結(jié)果向馬來(lái)西亞駐華大使提出質(zhì)疑，馬大使表示現(xiàn)在無(wú)法回答。家屬要求大使現(xiàn)場(chǎng)給馬總理打電話詢問(wèn)，馬大使沉默，只稱會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)問(wèn)題。
【參考答案】
1、承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)：飛機(jī)失聯(lián)后，馬航和馬政府立即展開尋找和搜救工作，公布乘客名單，召開發(fā)布會(huì)向乘客家屬表達(dá)慰問(wèn)和歉意，這一點(diǎn)符合承擔(dān)責(zé)任原則。然而，在整個(gè)事件過(guò)程中，對(duì)于信息的發(fā)布，馬航除了“no idea”，就是不斷的否認(rèn)、否認(rèn)再否認(rèn)，拖延，隱瞞事件真相，導(dǎo)致危機(jī)急劇蔓延。在對(duì)飛機(jī)失聯(lián)的各種可能性依次否認(rèn)后，24日晚突然召開發(fā)布會(huì)，在沒(méi)有飛機(jī)碎片和黑匣子等證據(jù)的情況下，僅憑衛(wèi)星數(shù)據(jù)就斷定飛機(jī)終結(jié)與南印度洋，無(wú)人生還。這種漠視家屬情感、無(wú)視各國(guó)聯(lián)合搜救努力的武斷行為，無(wú)疑是對(duì)全世界的極端不負(fù)責(zé)任。引發(fā)了中國(guó)以及其他國(guó)家的嚴(yán)重抗議和不滿。
2、真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)：飛機(jī)失聯(lián)后， 馬航以及馬政府雖然多次召開新聞發(fā)布會(huì)、家屬溝通會(huì)與媒體和乘客家屬進(jìn)行溝通，然而其溝通并未取得如期效果，反而使危機(jī)愈加嚴(yán)重。一方面，對(duì)于事件進(jìn)展的發(fā)布，馬航并未在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威官方信息，導(dǎo)致輿論真空期，謠言滿天飛；同時(shí)，信息發(fā)布沒(méi)有統(tǒng)一口徑，信息來(lái)源多樣，馬方不斷否認(rèn)，給公眾帶來(lái)極大負(fù)面形象。另一方面，溝通態(tài)度缺乏誠(chéng)意，幾次發(fā)布會(huì)都是無(wú)故推遲，甚至單方面更改地點(diǎn)，草率應(yīng)對(duì)，不給媒體提問(wèn)機(jī)會(huì)，導(dǎo)致媒體形象極端負(fù)面。
3、速度第一原則(SPEED)：在這一危機(jī)處理過(guò)程中，馬方的行為嚴(yán)重違背速度第一原則。首先，飛機(jī)失聯(lián)5個(gè)小時(shí)候才發(fā)布航班失聯(lián)官方消息。當(dāng)天上午媒體已經(jīng)廣泛報(bào)道，下午才召開新聞發(fā)布會(huì)。其次，在搜救過(guò)程中，馬方也一直給人帶來(lái)拖延的印象。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)：在整個(gè)事件過(guò)程中，自始至終，馬方缺乏系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，發(fā)布信息，否認(rèn)，再發(fā)布，再否認(rèn)，再承認(rèn)，整個(gè)危機(jī)處理混亂不堪，將馬航以及馬來(lái)西亞政府的形象跌入谷底。
5、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)：權(quán)威證實(shí)方面，雖然有很多國(guó)家都參與搜救，在24日晚舉行的發(fā)布會(huì)上，也借助英國(guó)inmarsat公司的海事衛(wèi)星數(shù)據(jù)得出在印度洋中部墜毀的結(jié)論，然而很多信息和結(jié)論要么被推翻被否認(rèn)，要么缺乏確鑿證據(jù)，從而引發(fā)更大的質(zhì)疑和抗議，沒(méi)有起到權(quán)威證實(shí)應(yīng)有的效果。
注：本網(wǎng)發(fā)表的所有內(nèi)容，均為原作者的觀點(diǎn)。凡本網(wǎng)轉(zhuǎn)載的文章、圖片、音頻、視頻等文件資料，版權(quán)歸版權(quán)所有人所有。
